KOMUNIKASI HORIZONTAL CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA CABANG DENPASAR

Abstract

Dalam perusahaan perbankan, customer service merupakan front liner yang berhadapan langsung dengan nasabah. Apa yang dilakukan oleh customer service merupakan cerminan suatu bank. Jika customer service memberikan pelayanan yang terbaik, maka baik pula respons nasabah terhadap bank, dan sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan nasabah adalah komunikasi yang bersifat langsung. PT. Bank Negara Indonesia ( Persero ) Tbk Cabang Denpasar merupakan salah satu bank yang menyediakan jasa pelayanan oleh customer service untuk nasabahnya dan merupakan perwakilan terbesar PT. Bank Negara Indonesia di wilayah Bali. Dalam penelitian ini digunakan studi kasus untuk memahami secara baik dan mendalam untuk menarik kesimpulan mengenai pelaksanaan komunikasi horizontal oleh petugas Customer Service kepada para nasabah. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif yang merupakan teknik analisis yang menggunakan pendekatan logika induktif, dimana penalaran dibangun berdasarkan pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada hal-hal yang umum